Todos hemos pasado por ahí…hemos llorado y sufrido con esas clientas difíciles, que talvez al inicio parecían «dulces y tiernas» y después se convierten en una «Bridezilla del terror».
La buena noticia es que todo tiene solución, la mala y que no te gustará tanto leer, es que sin duda una «Bridezilla» se comporta así porque tú diste pauta para eso.
Así que antes de que «tires la toalla» y sigas llorando por los rincones, lamentándote y preguntándote «¿por qué a mi?» te compartiré estas 5 claves que evitarán que tu cliente sufra una «transformación» indeseable.
1. Conoce a tu cliente: He tocado este tema incansablemente en varios posts y lo hago de nuevo, porque para mí es como el «talón de Aquiles» del emprendedor, por enésima vez ¡No todos son tus clientes! Tienes que conocerlo y definirlo a detalle, para que haya un «engagement» real con tu marca. Si vas «pepenando» por el mundo a cualquier cliente no te estás enfocando y basicamente entras en la competencia por el precio. Dedícate a definir el perfil de tu cliente y estúdialo a fondo, sólo así reconocerás sus necesidades y podrás crear productos y servicios a su medida.
2. Pregunta por qué te eligieron: Sin pena y sin miedo, es importante que sepas en realidad porqué el cliente te prefiere a ti y no a tu competencia. Ese será tu diferenciador. Si te mencionan que es el precio (porque tú eres más barat@), llora, sécate las lágrimas y empieza una estrategia que te permita diferenciarte y posicionarte por lo que representa tu marca y deja de competir por precio. El cliente que valora tu marca será feliz contigo desde el día 1. El cliente que te contrata porque fuiste el más barato ya te tomó la medida y sabe que puede pedirte más a menor precio, se lo demostraste en tú cotización (¡Sí! ¡Llora!)
3. Establece un sistema de trabajo: El experto eres tú, no el cliente. Establece y comparte con el cliente, tu sistema de trabajo, explícale qué implica cada actividad, por qué lo haces así y con cuánto tiempo se requiere, guíalos, resuelve todas sus dudas, le tienes que demostrar que eres un profesional en el tema y que lo ayudarás de principio a fin hasta lograr sus objetivos.
4. ¡Aprende a decir no!: Sé honesto, hay cosas que por más que queramos hacer para evitar decirle que no al cliente, es complicado sobretodo cuando el presupuesto se ve comprometido. Si por miedo a perder al cliente a todo dices que sí y después el cliente no ve resultados, obviamente se va a convertir en una bridezilla y con justa razón, tú prometiste algo y no estás cumpliendo con las expectativas, así que evita meterte en problemas «gratis» y aprende a decir: «Lo siento, no se puede hacer lo que me solicitas en esas condiciones» . El cliente valora muchísimo la honestidad, dale opciones y explícale razones. Recuerda esto aprender a decir que no es básico en el proceso de posicionamiento de una marca.
5. Sé claro, flexible y comunicativo: Este punto implica varias cosas que debes de tomar en cuenta, pero en general quiero que entiendas que estás para ayudar a tus clientes y resolverles lo que se requiera, ¡sí! hay que ser conscientes de nuestras limitaciones y comunicárselas, pero tú papel deberá ser el de darles tranquilidad y que se sientan apoyados. Algunas de las acciones dentro de este punto que deberás tomar en cuenta:
– Ofrece varias propuestas que puedan interesarles y no sólo una.
– Responde mensajes y correos de forma asertiva y rápida.
-Establece horarios de trabajo y hazle entender al cliente que eres humano y no una aplicación (aunque no lo creas, hoy en día hay que aclararlo).
– Ponte en los «zapatos del cliente»: Trata como te gustaría ser tratado, resuelve como te gustaría que a ti te lo hicieran.
Soy fiel creyente que un mal cliente es nuestra responsabilidad, espero estas claves te ayuden para ir transformando tu forma de trabajo y comiences a trabajar con esos clientes que siempre has soñado.
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Experta en Bodas, Capacitaciones & Conferencias